Usuarios mantienen índice de satisfacción en el sistema financiero

Los resultados de la Encuesta Nacional de Servicios Financieros (ENSF-2023) señalan que el índice de satisfacción de los usuarios sobre la atención de la banca se mantiene casi gual que en 2022, indicó la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (Asfi).

La directora general de la Asfi, Ivette Espinoza, informó ayer que el índice de satisfacción de los consumidores financieros respecto a los servicios ofertados por las entidades financieras, tuvo una calificación positiva y llegó a 7,81 sobre un máximo puntaje de 10.

Respecto a 2022, cuando la calificación alcanzó un 7,84%, se refleja una leve reducción de tres décimas con relación a 2023.

“Uno de los primeros indicadores que hemos podido establecer es el índice de satisfacciones que nos refleja el desempeñó que ha tenido el sistema financiero (…). Hemos podido ver en el tema de la satisfacción que la calificación que han otorgado los que han sido encuestados ha sido de 7,81”, manifestó Espinoza.

Satisfacción

La ENSF-2023 se realizó a un total de 29.020 personas, de las que 7.299 participaron de manera presencial el 15 de noviembre en 85 municipios, mientras que las restantes 21.721 lo hicieron mediante la modalidad en línea entre el 13 de noviembre y el 12 de diciembre del año pasado.

La consulta a los encuestados sobre si consideran solvente y confiable al sistema financiero nacional, el 86% respondió de manera positiva, mientras que el 14% calificó negativamente.

Esta situación se ve ratificada por el patrimonio de la Entidades de Intermediación Financiera (EIF) que, a febrero de 2024, llegó a Bs 24.570 millones, mientras que el Coeficiente de Adecuación Patrimonial (CAP) se situó en 13,4%, superior al mínimo exigido por la Ley N 393 de Servicios Financieros (10%), destacando así la solvencia y fortaleza del sistema para continuar en crecimiento.  

“Es importante que dentro de esto, la población que ha sido consultada considera que se tiene un sistema financiero solvente porque, efectivamente, se le ha pedido a las entidades financieras que capitalicen y eso ha permitido que en 2023 llegue a un 13,4%, que está por encima de lo que es el establecido por ley que es el 10%”, dijo.

Espinoza informó también que los entrevistados, en un 81%, respondieron que el sistema financiero es inclusivo, porcentaje que se ve reflejado en el número de Puntos de Atención Financiera (PAF) por cada 100.000 habitantes adultos, donde Bolivia ocupa el primer lugar en Latinoamérica con 17 sucursales por cada 100.000 habitantes y con la cobertura de servicios financieros en el 90% de los 339 municipios.

Dato

La ENSF-23 destacó la calidad de los servicios financieros como positiva, logrando un indicador de 7,72 con relación a un máximo de 10 puntos. Del total de los encuestados, 87% tuvo una percepción positiva en cuanto a la calidad de servicios que brindan las Entidades de Intermediación Financiera en el país, mientras el 9% dijo que esta es regular y solo el 4% dijo tener una sensación negativa.

Contribución. Con relación a la Función Social que cumplen las EIF, los resultados de la encuesta muestran que este proceso contribuye al desarrollo de la comunidad y a mejorar la calidad de vida de las personas, ya que, del total de los encuestados, el 85% mostró una percepción positiva al impacto que tienen los servicios financieros en el desarrollo de su comunidad, y el 81% sostuvo que es positiva la contribución de las entidades financieras en la calidad de vida de las personas.

“Se ha visto el impacto de los servicios financieros en el desarrollo de la comunidad y la percepción positiva ha sido de 85%, regular 9% y negativa 6%. En la contribución de la calidad de la vida de las personas, la percepción positiva es de 81%, regular 11% y negativa 8%. En resumen, se ha tenido una calificación de 7,46%”, manifestó.

Solo el 22% de encuestados realiza reclamos

De acuerdo con los resultados de la Encuesta Nacional de Servicios Financieros (ENSF-2023), un 22% de los consultados realizó algún tipo de reclamo por alguna irregularidad en la atención.

La directora de la Autoridad del Sistema de Intermediación Financiera (Asfi), Ivette Espinoza, indicó que, a pesar de que un 76% de los encuestados conoce que puede realizar reclamos por cualquier hecho, igual no realizan la denuncia ante las oficinas existentes en las entidades financieras.

“Cuando se ha consultado si conocen si pueden realizar reclamos, las personas han contestado que conocían en un 76% de manera positiva y un 24% que no. Además, se le ha consultado si alguna vez han realizado uno o más reclamos, ahí vemos que la población no utiliza, a pesar que se conoce no reclama, ahí el indicar baja a un 22% de los que hubieran hecho un reclamo y que nunca han hecho un reclamo un 78%”, informó Espinoza en el acto de presentación de los resultados de la encuesta nacional 2023.

Modalidades

La ENSF-2023 se realizó a un total de 29.020 personas, de las que 7.299 participaron de manera presencial el 15 de noviembre en 85 municipios, mientras que las restantes 21.721 lo realizaron mediante la modalidad en línea entre el 13 de noviembre y el 12 de diciembre del año pasado.

De ese total de encuestas, el 28% se realizó en el departamento de Santa Cruz, seguido por La Paz con el 26% y Cochabamba con el 18%. El restante 28% se efectuó en el resto de los seis departamentos (Oruro, Potosí, Pando, Beni, Chuquisaca y Tarija – ver cuadro)

Según los resultados de la consulta, de ese 22% de los encuestados, el 59% respondió que están satisfechos con la atención a sus reclamos, el 41% dijo lo contrario.

“De este 41%, el 66% sabe que puede acudir en segunda instancia a la Asfi. Y de los que han acudido en segunda instancia para hacer este reclamo, el 64% de los reclamos que ha recibido la Asfi han tenido una respuesta favorable para los consumidores financieros”, añadió Espinoza.

FUENTE: LA RAZÓN